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​最全的开店经营运行技巧都是经验之谈11

2021-01-11 09:29:31 admin01 14

第六、开店如何处理客户纠纷

为顾客服务的过程中,难免会与顾客发生纠纷,因此,对于顾客纠纷的处理,也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏,将在很大程度上影响商场的经营业绩。所以,般商场都非常重视对顾客纠纷的处理工作。

(一)顾客纠纷的处理过程

商场在处理顾客纠纷时,一般分四个阶段来进行。

1.详细倾听顾客的抱怨。若发生顾客投诉时,商场工作人员首先要仔细聆听顾客的抱怨,让他把心里想说的话全部说完,这是最基本的态度。如果工作人员不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述,可能引起顾客大的反感。顾客既然会产生不满情绪,表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害,因此,他在提出抱怨时很可能会不太理智,甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情,切不可与之发生冲突。

2.向顾客道歉,并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后,应立刻向顾客真诚地道歉,以平息顾客的不满情绪,并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感,喜欢小题大做,遇到这种情况千万不要太直接地指出他的错误,应该婉转地、耐心地向他解释,以取得顾客的谅解。

3.提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾客抱怨,向顾客道歉,并对问题产生的原因加以说明之后,就应该提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时,应该站在顾客的立场,尽量满足顾客的要求。与顾客达成共识后,商场必须速采取补救行动,而不能拖延,否则,顾客的抱怨不仅不会消除,反而会加重,因为顾客又有新的不满产生了。

4.改进工作,不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷,不能满足于消除顾客的不满,更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节,并加以改进。否则的话,虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满,但同样的抱怨还会发,这个问题实际上等没有解决。可以说,顾客的每一次抱怨都为商场变得更好提供了机会。